《互联网的云管理思维》_揭开新管理的面纱_3.1 第三章 云管理下的客户为本

【摘要】 本书摘自《互联网的云管理思维》一书中第3章，第1节，作者是孙希文。

第三章 云管理下的客户为本

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念： “想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等。

客户也是企业重要的资产

美国通用电气公司前董事长兼CEO 杰克 · 韦尔奇在对年轻员工的 一次谈话中说：“所有企业都是如此，领导者的洞见必须达成这项要 求，能满足客户，提出比对手更胜一筹的构想。领导者应持自豪的态度，为客户提供比对手更具吸引力的服务。”

客户关系管理是企业营销的头等大事，更是企业战略层面的事情， 而绝非仅仅依靠战术层面的操作就可以解决问题。对于企业来说，这项工作是关系到企业生存与发展或者说生命攸关的要务。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产。

在传统观念中，企业只是将厂房、设备、现金、股票、债券等固 定资产和流动资产看作资产。后来，随着社会的发展、技术的进步， 企业开始将品牌、人才、专利和专有技术等纳入到资产的范畴。然而 这种资产的划分理念具有局限性，并不能包揽企业实现价值的完全条 件，缺少了最重要的客户。于是，众多企业把客户视为其一项重要资 产，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。

法国安盛集团亚太区执行总裁欧文指出：作为全球性保险公司， 我们始终对顾客的需要有着透彻的理解，我们的目标是让顾客感受到 "生活无限，自有把握",即让顾客能够通过与我们的合作获得人生的安全感和信任感，这无疑是我们获得成功的源头活水。

的确，成功的客户关系管理可以帮助企业形成竞争优势，最终提高公司的利润。现代企业注重为客户创造价值， 一些企业甚至与客户 联合办公、协同作业，这种相互依存的关系贯穿于整个价值链：从研 发、营销、销售，到售后服务等。如此一来，企业成了客户不可或缺 的伙伴，而很多企业也通过与客户的交流和合作，取得了令人瞩目的 成绩。例如， GE 塑料集团派出训练有素的员工去客户工厂，帮助客户 开发新产品、设计生产流程以降低成本、提高业绩， 一年内为客户节省了6800万美元，其自身的销售收入也增长了11%。

美国沃尔玛公司创始人山姆 · 沃尔顿曾经说：“我们都是为顾客工 作，你也许会想你是在为你的上司或经理工作，但事实他也和你一样。 在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客，是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”

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